Com DTS mantiene su certificación de aumentado alcance en el periodo 2021.
Uno de los focos principales de los servicios que proporciona UpCom DTS se centra en el seguimiento de un programa de calidad que se acuerda con cada uno de nuestros clientes. A cargo de conducir el programa, se encuentra el Área de Calidad, dedicada a corregir y mejorar la atención existente en los servicios entregados por UpCom DTS.
En Plan de Calidad propuesto por UpCom DTS, aborda desde la perspectiva de los procesos de atención y desde la percepción de satisfacción de los clientes. En ambos aspectos se realizan mediciones constantes que permiten evaluar la calidad del servicio e identificar factores determinantes en la atención a partir de los cuales se deben definir las acciones de mejora. Para sus procesos UpCom DTS trabaja bajo las Normas ISO 9.001 y COPC, que permiten detectar deficiencias e identificar oportunidades de mejora en los procesos internos.
El proceso de Mejoramiento Continuo, permite a la plataforma en su totalidad (agentes, monitores, jefes, etc.) identificar las problemáticas u oportunidades que permitan un crecimiento en los rendimientos de cada agente y servicio.
El ciclo de mejoramiento continuo de UpCom está basado en la detección de puntos críticos en la gestión de la plataforma y cada uno de sus componentes. El Ciclo de Mejoramiento continuo es un proceso que incluye las evaluaciones a la plataforma, la detección de necesidades, la implementación de soluciones, su correspondiente verificación y posterior retroalimentación a las partes involucradas.
Consolidando un proceso de crecimiento basado en la mejora continua y la gran inversión en tecnología, UpCom DTS cuenta con una central NOC (Network Operations Center) o Centro de Control de la Red (CCR) que llega a complementar la evolución de sus servicios potenciando el modelo “UpCom DTS Cloud Services” y permitiendo el monitoreo en tiempo real de los indicadores clave de la operación de todas las plataformas entregando 100% visión panorámica, total y en línea a todas las contrapartes, manteniendo los altos estándares de calidad de atención a distancia.
Adicionalmente mencionar que contamos con el Área de Business Intelligence encargada de provisionar los datos, que se encuentran dispersos en sus diferentes orígenes, hacia la plataforma de Business Intelligence QlikView donde toda esta información se centraliza, depura y consolida.
El Área de Experiencia de cliente que se encarga de Diseño, implementación y seguimiento de plan de mejoramiento continuo anual.
Durante 3 años seguidos hemos obtenido un reconocimiento como una de las “Mejores Empresas Chilenas” a través de un programa internacional que se viene implementando hace 20 años en Canadá, Irlanda, Bélgica, Holanda y México, y cuya decisión estuvo a cargo de un grupo de expertos internacionales de Deloitte, Universidad Adolfo Ibáñez y Santander Empresas.
Puntos auditados:Área de Workforce Management (Forecast de servicios principalmente donde somos premiados por expertise), diseño y objetivos de inversión concretas en nuevas tecnologías y finalmente todos los procesos de certificación en Recursos Humanos, manejo de retención de talentos, mallas curriculares internos y Fidelización de clientes (este último tema muy auditado por Santander Empresas, también jurado de este importante premio).
Contamos con certificación ISO 9001:2015 con el alcance para la “Comercialización y prestación de servicios de atención telefónica y Web (Contact Center) para consultas de usuarios de empresas públicas y privadas realizadas en las instalaciones de UpCom DTS y en modalidad de teletrabajo”, donde los procesos certificados son los siguientes:
Operaciones de Servicios
Dimensionamiento y Confección de Turnos
Habilitación Tecnológica
Evaluación de Calidad de Ejecutivos
Soporte Tecnológico
Ventas
Reclutamiento, Selección, Contratación y Desvinculación
