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Speech Analytics

Speech Analitycs

Escuchando realmente

El reconocimiento y el análisis de voz a gran escala pueden literalmente transformar la forma en que las empresas hacen negocios. Una vez que las interacciones del cliente se convierten en datos, la empresa obtiene una visión incomparable de sus mercados objetivos pudiendo hacer uso de estos conocimientos y con la debida diligencia completar una metamorfosis que la convierta en una entidad ágil y centrada en el cliente.

Caracteristicas

  • Plataforma para el análisis y transcripciones de audios, hasta 10 minutos por segundo.

  • Transcripción de las conversaciones, separación de ejecutivo y cliente.

  • Búsqueda y visualización de palabras claves.

  • Medidor de silencio y duración de las llamadas.

  • Análisis y reportería por ejecutivos, transcripción, palabras claves, fechas, duración, silencios y otros ítems más.

  • Medidas de éxito de campaña (de acuerdo a parámetros estándares).

La Herramienta CallMiner Eureka es una poderosa solución de análisis de audio y texto diseñada para ser usada por analistas de calidad, analistas de negocio y otros usuarios avanzados. Esta aplicación utiliza Large Vocabulary Continous Speech Recognition (LVCSR) y Phonetics para convertir la voz, que es información no estructurada, en datos estructurados y que puede tomar metadatos desde cualquier sistema de grabación mediante su API. 

La idea principal es obtener muestras de valor relevantes para el servicio, que permitirán establecer puntos de mejora ante las distintas respuestas o reclamos que puedan estar dando los usuarios a los agentes y detectar características de los usuarios asociados a su llamado.

Los focos de la implementación apuntan a la gestión de calidad tanto en su forma (seguimientos de scripts, amabilidad y otros) como de fondo (asegurar las respuestas adecuadas a los usuarios) cuando se determine que hay frases asociadas a problemas de gestión de los procesos del área evaluada.

El objetivo es automatizar el proceso de calidad y así dar mejor respuesta a las expectativas de los usuarios para:

  • Detectar diferencias en las gestiones informadas por los agentes.

  • Mejorar las respuestas de los agentes.

  • Detectar reclamos y activar protocolos de respuesta proactivos.

La herramienta ofrece un sistema de reportes que permite a los usuarios hacer búsquedas y crear vistas de información en infinidad de formas haciendo uso de varias mediciones, conteos, dimensiones, categorías y puntajes disponibles en el sistema.

La solución entrega los siguientes beneficios:

  • Posibilidad de analizar el 100% de las llamadas para mejorar la visibilidad dentro del negocio.

  • Speech Analytics puede ayudar a su contact center a mejorar su operación en diferentes áreas.

  • Automatización del proceso de evaluación de gestión de la calidad del servicio.

  • Mejorar la resolución en la primera llamada (FCR).

  • Mejorar los tiempos medio de llamada (TMO/AHT)

  • Evitar el incumplimiento de regulaciones.

  • Mejorar la experiencia del cliente.

  • Incrementar la generación de revenue mejorando la efectividad en las ventas y en la cobranza

  • Descubrir problemáticas aleatorias o tendencias repentinas.