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¿Qué es el Speech Analytics?

En UpCom DTS contamos con todas las tecnologías en avanzada disponibles para la industria de atención al cliente. En Chile somos partners de NICE, proveedor líder de tecnologías de grabación y análisis de interacciones que ofrece al mercado una extensa lista de opciones y productos dirigidas a la optimización de las interacciones.



Speech Analytics, también llamado analítica de interacción, es una tecnología que aprovecha la inteligencia artificial para comprender, procesar y analizar el habla humana. Los centros de contacto utilizan la analítica del habla para evaluar grabaciones de llamadas y transcripciones de canales digitales como el chat y los mensajes de texto. El hecho de que el software de Speech Analytics pueda analizar el 100% de los contactos 24/7 significa que los centros de contacto pueden ser más proactivos y tener una visión más precisa de lo que realmente está sucediendo durante las interacciones con los clientes.


Casos de uso de la analítica de voz en los centros de contacto.

Las capacidades únicas de las aplicaciones de Speech Analytics las hacen idóneas para muchas funciones importantes. A continuación se enumeran algunos casos de uso comunes en los centros de contacto.


  • Identificación y gestión de problemas. Speech Analytics puede identificar e informar sobre palabras clave y frases utilizadas durante las interacciones con los clientes. Esto puede utilizarse para comprender los factores que impulsan las llamadas, incluidos los problemas emergentes. Cuando los responsables del centro de contacto reciben una notificación oportuna de los nuevos problemas, pueden aplicar medidas correctivas y, a continuación, utilizar los informes de análisis de voz para evaluar la eficacia de sus soluciones.


  • Gestión de la calidad. Las prácticas típicas de gestión de calidad que se basan en el muestreo de un pequeño porcentaje de interacciones pueden no proporcionar una visión completamente representativa de la calidad. Dado que la analítica de voz puede analizar todos los contactos, los centros de contacto pueden confiar más en sus puntuaciones de calidad y los agentes individuales reciben evaluaciones de calidad más justas.


  • La voz del cliente. El análisis de voz también puede determinar el sentimiento del cliente, lo que proporciona a las organizaciones una voz del cliente más completa. Al centrarse en palabras clave y tener en cuenta características del habla como el volumen y el tono, el análisis del habla puede determinar si los clientes están frustrados, contentos, enfadados, etc. Esto permite a los centros de contacto comprender el sentimiento general del cliente. Esto permite a los centros de contacto comprender el sentimiento general y realizar intervenciones específicas con los clientes de riesgo.

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