¿Qué es el Speech Analytics?

En UpCom DTS contamos con todas las tecnologías en avanzada disponibles para la industria de atención al cliente. En Chile somos partners de NICE, proveedor líder de tecnologías de grabación y análisis de interacciones que ofrece al mercado una extensa lista de opciones y productos dirigidas a la optimización de las interacciones.

Speech Analytics, también llamado analítica de interacción, es una tecnología que aprovecha la inteligencia artificial para comprender, procesar y analizar el habla humana. Los centros de contacto utilizan la analítica del habla para evaluar grabaciones de llamadas y transcripciones de canales digitales como el chat y los mensajes de texto. El hecho de que el software de Speech Analytics pueda analizar el 100% de los contactos 24/7 significa que los centros de contacto pueden ser más proactivos y tener una visión más precisa de lo que realmente está sucediendo durante las interacciones con los clientes.

Casos de uso de la analítica de voz en los centros de contacto.

Las capacidades únicas de las aplicaciones de Speech Analytics las hacen idóneas para muchas funciones importantes. A continuación se enumeran algunos casos de uso comunes en los centros de contacto.

• Identificación y gestión de problemas. Speech Analytics puede identificar e informar sobre palabras clave y frases utilizadas durante las interacciones con los clientes. Esto puede utilizarse para comprender los factores que impulsan las llamadas, incluidos los problemas emergentes. Cuando los responsables del centro de contacto reciben una notificación oportuna de los nuevos problemas, pueden aplicar medidas correctivas y, a continuación, utilizar los informes de análisis de voz para evaluar la eficacia de sus soluciones.

• Gestión de la calidad. Las prácticas típicas de gestión de calidad que se basan en el muestreo de un pequeño porcentaje de interacciones pueden no proporcionar una visión completamente representativa de la calidad. Dado que la analítica de voz puede analizar todos los contactos, los centros de contacto pueden confiar más en sus puntuaciones de calidad y los agentes individuales reciben evaluaciones de calidad más justas.

• La voz del cliente. El análisis de voz también puede determinar el sentimiento del cliente, lo que proporciona a las organizaciones una voz del cliente más completa. Al centrarse en palabras clave y tener en cuenta características del habla como el volumen y el tono, el análisis del habla puede determinar si los clientes están frustrados, contentos, enfadados, etc. Esto permite a los centros de contacto comprender el sentimiento general del cliente. Esto permite a los centros de contacto comprender el sentimiento general y realizar intervenciones específicas con los clientes de riesgo.

Somos UpCom DTS: Prevención de riesgos

Hoy conversamos con Paula Marambio, la Prevencionista de Riesgos de nuestras sucursales en Santiago, acerca de la situación actual de las medidas contra el COVID19 y otras novedades.

¿En qué están hoy las medidas de prevención de riesgos contra el COVID-19 a nivel país? ¿Y a nivel empresa?

A partir del 01 de octubre del 2022 entramos a la fase de apertura la cual nos indica mayores libertades como por ejemplo:

·No es obligación el uso de mascarilla excepto en centros médicos.

·Se eliminan los aforos.

·En caso de ser un caso confirmado la cuarentena será de 5 días.

Pero UPCOM DTS al fin de seguir resguardando la vida y salud de sus colaboradores mantiene las siguientes medidas frente a esta pandemia:

·Control de temperatura al ingreso de cada site.

·Dispensadores de alcohol gel.

·Mantiene toallitas desinfectantes

·Entrega de mascarillas para quien lo solicite.

·Se realiza desinfección a los site una vez por semana o cuando exista sospecha de caso Covid.

·Se continua con personal en teletrabajo para evitar aglomeraciones.

·Se continúa solicitando los seguros Covid según la Ley 21.342.

Es importante que continuemos con las medidas de autocuidado, debido que la pandemia aún se mantiene y esta puede afectar tanto nuestro entorno laboral como familiar.

¿Cuáles crees que son los desafíos futuros en cuanto a prevención de riesgos para UpCom DTS?

Los desafíos como Área de prevención este año 2023, es bajar la incidencia de accidentes de trabajo, para lo cual es de suma importancia trabajar en equipo, tomando todas las medidas preventivas para reducir al mínimo este tipo de incidencias, es por ello que nos asesoramos constantemente por nuestro organismo administrador (IST) para trabajar en conjunto ya que la seguridad no la hace el Área de prevención de riesgos sino todas y todos los colaboradores de UpCom DTS.

¿Qué novedades del área de prevención de riesgos en UpCom DTS podemos compartir con nuestra comunidad?

Como novedades para este año 2023, esperamos seguir avanzando con los comités paritarios de las distintas sucursales para poder llegar a certificarlos por nuestro organismo administrador, terminar de aplicar en la empresa los distintos protocolos Minsal, cumplir con todas las actualizaciones y requerimientos solicitados por nuestros distintos servicios.

Seguimos creciendo

Hoy sumamos dos logros más gracias al increíble trabajo del equipo de la Gerencia Comercial, a quienes felicitamos desde ya. Dichos logros son:

BIENVENIDO AUTOPISTA VESPUCIO NORTE

La adjudicación del Servicio de atención a clientes de Autopista Vespucio Norte, un cliente que vuelve después de 4 años a las operaciones de UpCom DTS confiando nuevamente en nuestros servicios.

El crecimiento de nuestra cartera de clientes con la incorporación de AVN como un operador de infraestructura vial concesionada en Santiago, nos llena de orgullo y nos plantea seguir siendo el mejor partner de tecnologías de Servicio al cliente y asumimos este nuevo desafío con el mejor equipo e infraestructura tecnológica de cara a ofrecer a nuestro cliente un servicio de la más alta calidad

RENOVACIÓN CODELCO

Como segundo Logro, hemos adjudicado nuevamente la Licitación Pública del servicio de atención de las mesas de ayuda y de proveedores de CODELCO – CHILE por un periodo de 4 años que se suman a la larga trayectoria de esta plataforma en nuestra empresa.

Brindamos por esta relación sinérgica junto a una empresa que es actualmente la principal productora de cobre de mina del mundo y motor de desarrollo de nuestro país.

Esta noticia nos plantea como desafío la mejora continua que permite que nuestros clientes puedan confiar en los procesos de atención, servicio y automatización que UpCom DTS ofrece.