Eficiencia de servicio: Selección, Formación y Calidad en la base del éxito de nuestras plataformas.

Queremos mostrarles estás áreas de una forma mas profunda y detallando algunos componentes importantes al momento de dotar de los mejores y más preparados equipos humanos a la operación y el cumplimiento de los objetivos planteados a la hora de entregar un servicio de excelencia a todos nuestros clientes.

¿Cuál es el enfoque principal de la subgerencia de Reclutamiento & Selección, Formación y Calidad de UpCom DTS?

Nuestro equipo está orientado en lograr con compromiso y entrega el cumplimiento de los objetivos tanto de nuestros clientes internos como externos, enfocándonos en que este trabajo siempre se encuentre en proceso de innovación y progreso dirigido a nuestros distintos clientes que se encontrándose en constante cambio reciban siempre el suministro necesario y más capacitado de nuestro equipo.

¿Cómo nuestros procesos aseguran que los programas de Formación y Calidad se ajusten a las necesidades de nuestros clientes?

Nuestra principal función está orientada a la búsqueda y comprensión de cuáles son las necesidades de nuestros clientes, entendiendo que cada uno tiene diversos requerimientos, buscamos las herramientas con un equipo altamente calificado que presta un despliegue regido por bases sólidas que entregan la pauta a nuestro quehacer y se adaptan a cada plataforma de manera única y planificada.

Considerando las oportunidades de crecimiento entregadas por la empresa, cuáles son las instancias para el desarrollo de carrera en UPCOM DTS.

Hoy en día el 80% de nuestro personal staff, que considera administrativos, analistas, jefaturas e incluso subgerencias, ha sido seleccionado a través de postulaciones internas, esto permite que un ejecutivo que ingresa a la empresa y cumple 6 meses ya puede comenzar a postular a diferentes cargos. De esta forma consolidamos el valor entregado por UpCom DTS para que las personas que conforman nuestros equipos puedan seguir formándose y creciendo, ofreciendo a nuestros colaboradores oportunidades de previsión profesional de alta probabilidad, desarrollo y estabilidad laboral.

¿Cómo se mide el éxito de los intentos programas y procesos de estas áreas?

El cumplimiento de los KPis y la satisfacción del cliente son métricas esenciales para monitorear y evaluar. Así, es posible controlar la calidad y la productividad de los equipos de trabajo. Procedimientos y flujos de medición que se encuentran bajo certificación ISO 9001:2015 Sistema Gestión de la Calidad.

¿Cuál es el impacto del trabajo realizado por el área?

El análisis del impacto es crucial en cómo respondemos al cliente, los resultados finales que entregamos desdela selección de nuestra fuerza de trabajo, la inducción inicial, el seguimiento, control de la calidad y la formación continua que permite adaptarse rápidamente a la condiciones dinámicas que presenta cada servicio del que está a cargo nuestra operación y por lo tanto alcanzando el éxito en la satisfacción de las necesidades de todos nuestros clientes.

¿Qué tipo de tecnología o herramientas utilizan para impartir la formación y asegurar la correcta formación de nuevos talentos?

Hoy en día, utilizamos una plataforma a la vanguardia llamada Estudyo. Se envían a crear los accesos, el formador guía el ingreso a la plataforma y se va accediendo a los cursos a los cuales se ha matriculado de forma específica cada potencial nuevo colaborador según su perfil y la oferta ofrecida, al término del proceso se cierra con un Quiz y se obtienen los verificadores del resultado y la asistencia de este.

Estudyo es una plataforma e-learning, es un aula interactiva con acceso a la información necesaria, evaluaciones y clases en vivo entre otras utilidades. Esto abre una oportunidad a la capacitación continua, ya que cada alumno tiene su acceso de usuario personal y única de manera ilimitada, por lo tanto, la persona puede continuamente reforzar la información que necesite. Nos proporciona procesos formativos automatizados con la creación fácil de contenido, nos apoya con la mejora continua en las competencias de nuestros colaboradores.

¿Cómo se asegura de que el personal de formación y calidad tenga las habilidades necesarias para desempeñar sus funciones?

Habiendo establecido las habilidades y competencias necesarias para el personal de formación y calidad, implementamos programas de desarrollo de habilidades y otros recursos de aprendizaje, evaluaciones que pueden basarse en métricas cuantitativas, como el cumplimiento de los objetivos establecidos, así como en evaluaciones cualitativas del desempeño y las habilidades demostradas de forma periódica y en constante evaluación. Además de las propias formaciones realizadas pro nuestros clientes que certifican a los formadores de UpCom DTS.

Los Contact Centers y el servicio al cliente: cómo ofrecer una experiencia excepcional.

Los Contact Centers son una parte fundamental del servicio al cliente en la mayoría de las empresas modernas. A través de estos centros de Contacto, las empresas pueden interactuar directamente con sus clientes para brindarles un servicio excepcional y satisfacer sus necesidades y expectativas.

¿Qué son los Contact Centers?

Un Contact Center es una plataforma que permite a las empresas interactuar con los clientes a través de varios canales, como llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo, mensajes de texto, redes sociales y soluciones tecnologícas como chat virtual, IVR conversacional y Speech Analytics entre otras. Los Contact Centers son una forma efectiva para que las empresas gestionen el servicio al cliente, ya que les permiten manejar grandes volúmenes de interacciones de manera eficiente y escalable.

Los Contact Centers son vitales para el éxito de cualquier empresa que quiera ofrecer un servicio excepcional al cliente. Un centro de Contacto bien diseñado y administrado puede ayudar a las empresas a:

1. Atender a un gran número de clientes: Los Contact Centers permiten a las empresas atender a un gran número de clientes a la vez, lo que puede ser difícil de manejar si solo se depende del personal de atención al cliente en las tiendas o en línea.

2. Ahorrar tiempo: Los Contact Centers permiten a los clientes hacer preguntas y recibir respuestas rápidas y precisas, lo que ahorra tiempo a ambas partes. Además, las soluciones automatizadas, como los chatbots, pueden brindar una experiencia más rápida y eficiente.

3. Mantener registros de interacciones: Los Contact Centers permiten a las empresas mantener un registro de todas las interacciones con los clientes, lo que les ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes y a tomar medidas para mejorar la satisfacción del cliente.

4. Personalizar la experiencia del cliente: Los Contact Centers permiten a las empresas ofrecer una experiencia personalizada al cliente al proporcionar información sobre sus preferencias, historial de compras y otros datos relevantes.

UpCom DTS cuenta con toda la infraestructura física, informática y tecnológica que ofrece el mercado para la gestión y optimización del contacto con los clientes finales. Además del cumplimiento de los protocolos de formación y calidad exigidos a partir de las necesidades que nuestros clientes desean abordar.

Certificación ISO: Revisión exitosa 2023.

En esta oportunidad conversamos con José Acevedo Ingeniero Comercial, quien es actualmente Supervisor de Auditoría & Auditor Líder ISO, sobre los resultado de la auditoría de vigilancia del periodo 2023 y sus resultados.

¿Cuál es la importancia de contar con la certificación ISO 9001:20015?

La importancia de estar certificados es garantizar que nuestros procesos están cumpliendo el objetivo de nuestra política de calidad, sus indicadores, la definición de nuestros flujos e implementación de mejoras continuas que nos lleven al cumplimiento de las metas que están ligadas a las expectativas, necesidades, estándares y desafíos que nos exigen nuestros clientes.

¿Cuáles son los procesos o áreas certificadas de nuestra empresa?

Los procesos que están certificados con ISO 9001 Sistema Gestión de la Calidad son: Gerencia, Adquisiciones, Recursos Humanos, Operaciones, WFM & Dimensionamiento, Comercial, Desarrollo, Comunicaciones, Soporte TI, Experiencia Cliente, Reclutamiento & Selección, Calidad y Formación.

¿Qué significa haber cumplido con el último proceso de auditoría del periodo 2023?

UpCom DTS cuenta hace 4 años con certificación ISO 9001, a comienzo de Marzo se llevó a cabo la primera auditoria de vigilancia en que la empresa Certificadora Bureau Veritas, verificó que los procesos continúan con una mejora continua y si se consideraron algunas oportunidades de mejoras de la última auditoría externa (recertificación), o también indicar cuales fueron las oportunidades de mejora que nacieron a contar desde las mismas auditorías internas o revisiones gerenciales, cuyo fin también es realizar tomas de decisiones en cómo controlar y generar un tratamiento ante posibles riesgos intermedios y reducirlos a un riesgo residual.

¿Consideras que nuestros trabajadores son conscientes de la importancia de la certificación?

Efectivamente y podemos verificarlo en las auditorías internas donde conscientemente los colaboradores tienen el conocimiento de la Política, la importancia que conlleva en su trabajo y la disponibilidad de la información. Esto responde de igual manera a la estrategia comunicacional con que se difunde toda la información de la certificación y su importancia.

Por ejemplo constantemente se hace difusión masiva en los distintos medios y canales de comunicación tales como Intranet, carpetas compartidas internas, correos electrónicos, televisores, murales, página web y murales de la política de Calidad, Misión, Visión y Valores que tiene la organización, además se realiza inducción a los colaboradores que realizan capacitación inicial.

En su opinión ¿cuáles son las garantías que nos entrega la certificación ISO de cara al mercado y a nuestra industria?

Es un valor agregado y una ventaja competitiva frente al mercado e indudablemente nos entrega un sello distintivito, refuerza que trabajamos en equipos, potenciamos y generamos mejoras en los procesos.