Workforce Optimization

Metodología de ajuste de plataforma en períodos peak

Para responder a la demanda real de atención cumpliendo con los indicadores de gestión de servicios, UpCom dispone de una area de workforce compuesta por profesionales certificados en COPC que analizan las curvas de tráfico de los servicios afectados por multiples variables que entran en la evaluación para determinar la cantidad de agentes capacitados que requiere en los periodos y horarios de alta, media y baja demanda, de modo de poder realizar los ajustes en forma oportuna, en la medida en que la demanda decrezca o aumente.

 

La metodología consta de dos partes fundamentales:

Ajuste de personal (Plan de Retenes)

Para ajustar dotaciones en forma dinámica, frente a contingencias, UpCom ha desarrollado un Plan de Retenes que, en términos generales, consiste en proveer de una dotación flotante que se activa al momento de recibir sobredemandas de llamados que no pueden ser contenidos con horas extras de los ejecutivos titulares del servicio.

Los Retenes corresponden a personal freelance que ha sido previamente capacitado y que se capacita, permanentemente, en el servicio que operará bajo situaciones de contingencia. Si bien los Retenes solo actúan como refuerzo de la dotación normal del servicio, estos se encuentran con plenas capacidades para, incluso, reemplazar personal que rote. El servicio de Retenes complementa a la operación normal siendo UpCom en este ámbito una empresa pionera con modelos reconocidos por nuestros clientes como exitosos por la flexibilidad y anticipación lograda en cambios de la demanda.

Para definir una dotación Retén se acuerda con su empresa los requisitos requeridos a nivel de:

a)      Perfil

b)      Capacitación

c)      Experiencia

De tal modo que al fijar el estándar requerido para ser retén, estos pasan por las fases que le permiten quedar registrados y certificados por nuestro cliente.

 

Como corresponde a un staff flotante y certificado lo que se requiere es mantener vigentes sus conocimientos y para ello se realizan permanentemente capacitaciones de mantención de 2 horas, lo cual puede variar dependiendo del nivel con el cual se requiera trabajar en una contingencia.

 

Generalmente lo que se dimensiona es el impacto de la contingencia, su duración o frecuencia que podría tener y como ello impacta en el incremento de llamados por sobre el pronóstico. Dependiendo de lo anterior, y junto con las medidas paliativas que se implementen (script corto, SMS, IVR, u otros), UpCom realiza un pronóstico de Retenes requeridos para contener la mayor cantidad de llamados posibles en los intervalos alertados. Dicho dimensionamiento permite realizar las convocatorias a las personas que han sido certificadas como Retenes de acuerdo al proceso acordado.

 

En algunos casos la contingencia se extiende por sobre lo esperado y es ante este tipo de eventos, que UpCom realiza nuevos pronósticos para alicar dentro de las próximas horas para ir determinando y ajustando el pronóstico al comportamiento del incremento de llamadas, acordando con su empresa una curva esperada y así activar los Retenes y horas extras requeridos en los intervalos adecuados, comprometiendo una capacidad de atención y contención en virtud de los Retenes convocados.

MESA CENTRAL (2) 2487 1000

(2) 2840 7324

SANTIAGO

San Diego 283.

Teatinos 865.

Balmaceda 1350.

VALPARAISO

Prat 725, pisos 6-7-8.

LOGOISO_UPCOMDTS.png