Los Contact Centers y el servicio al cliente: cómo ofrecer una experiencia excepcional.

Los Contact Centers son una parte fundamental del servicio al cliente en la mayoría de las empresas modernas. A través de estos centros de Contacto, las empresas pueden interactuar directamente con sus clientes para brindarles un servicio excepcional y satisfacer sus necesidades y expectativas.

¿Qué son los Contact Centers?

Un Contact Center es una plataforma que permite a las empresas interactuar con los clientes a través de varios canales, como llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo, mensajes de texto, redes sociales y soluciones tecnologícas como chat virtual, IVR conversacional y Speech Analytics entre otras. Los Contact Centers son una forma efectiva para que las empresas gestionen el servicio al cliente, ya que les permiten manejar grandes volúmenes de interacciones de manera eficiente y escalable.

Los Contact Centers son vitales para el éxito de cualquier empresa que quiera ofrecer un servicio excepcional al cliente. Un centro de Contacto bien diseñado y administrado puede ayudar a las empresas a:

1. Atender a un gran número de clientes: Los Contact Centers permiten a las empresas atender a un gran número de clientes a la vez, lo que puede ser difícil de manejar si solo se depende del personal de atención al cliente en las tiendas o en línea.

2. Ahorrar tiempo: Los Contact Centers permiten a los clientes hacer preguntas y recibir respuestas rápidas y precisas, lo que ahorra tiempo a ambas partes. Además, las soluciones automatizadas, como los chatbots, pueden brindar una experiencia más rápida y eficiente.

3. Mantener registros de interacciones: Los Contact Centers permiten a las empresas mantener un registro de todas las interacciones con los clientes, lo que les ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes y a tomar medidas para mejorar la satisfacción del cliente.

4. Personalizar la experiencia del cliente: Los Contact Centers permiten a las empresas ofrecer una experiencia personalizada al cliente al proporcionar información sobre sus preferencias, historial de compras y otros datos relevantes.

UpCom DTS cuenta con toda la infraestructura física, informática y tecnológica que ofrece el mercado para la gestión y optimización del contacto con los clientes finales. Además del cumplimiento de los protocolos de formación y calidad exigidos a partir de las necesidades que nuestros clientes desean abordar.

Certificación ISO: Revisión exitosa 2023.

En esta oportunidad conversamos con José Acevedo Ingeniero Comercial, quien es actualmente Supervisor de Auditoría & Auditor Líder ISO, sobre los resultado de la auditoría de vigilancia del periodo 2023 y sus resultados.

¿Cuál es la importancia de contar con la certificación ISO 9001:20015?

La importancia de estar certificados es garantizar que nuestros procesos están cumpliendo el objetivo de nuestra política de calidad, sus indicadores, la definición de nuestros flujos e implementación de mejoras continuas que nos lleven al cumplimiento de las metas que están ligadas a las expectativas, necesidades, estándares y desafíos que nos exigen nuestros clientes.

¿Cuáles son los procesos o áreas certificadas de nuestra empresa?

Los procesos que están certificados con ISO 9001 Sistema Gestión de la Calidad son: Gerencia, Adquisiciones, Recursos Humanos, Operaciones, WFM & Dimensionamiento, Comercial, Desarrollo, Comunicaciones, Soporte TI, Experiencia Cliente, Reclutamiento & Selección, Calidad y Formación.

¿Qué significa haber cumplido con el último proceso de auditoría del periodo 2023?

UpCom DTS cuenta hace 4 años con certificación ISO 9001, a comienzo de Marzo se llevó a cabo la primera auditoria de vigilancia en que la empresa Certificadora Bureau Veritas, verificó que los procesos continúan con una mejora continua y si se consideraron algunas oportunidades de mejoras de la última auditoría externa (recertificación), o también indicar cuales fueron las oportunidades de mejora que nacieron a contar desde las mismas auditorías internas o revisiones gerenciales, cuyo fin también es realizar tomas de decisiones en cómo controlar y generar un tratamiento ante posibles riesgos intermedios y reducirlos a un riesgo residual.

¿Consideras que nuestros trabajadores son conscientes de la importancia de la certificación?

Efectivamente y podemos verificarlo en las auditorías internas donde conscientemente los colaboradores tienen el conocimiento de la Política, la importancia que conlleva en su trabajo y la disponibilidad de la información. Esto responde de igual manera a la estrategia comunicacional con que se difunde toda la información de la certificación y su importancia.

Por ejemplo constantemente se hace difusión masiva en los distintos medios y canales de comunicación tales como Intranet, carpetas compartidas internas, correos electrónicos, televisores, murales, página web y murales de la política de Calidad, Misión, Visión y Valores que tiene la organización, además se realiza inducción a los colaboradores que realizan capacitación inicial.

En su opinión ¿cuáles son las garantías que nos entrega la certificación ISO de cara al mercado y a nuestra industria?

Es un valor agregado y una ventaja competitiva frente al mercado e indudablemente nos entrega un sello distintivito, refuerza que trabajamos en equipos, potenciamos y generamos mejoras en los procesos.

¿Qué es el Speech Analytics?

En UpCom DTS contamos con todas las tecnologías en avanzada disponibles para la industria de atención al cliente. En Chile somos partners de NICE, proveedor líder de tecnologías de grabación y análisis de interacciones que ofrece al mercado una extensa lista de opciones y productos dirigidas a la optimización de las interacciones.

Speech Analytics, también llamado analítica de interacción, es una tecnología que aprovecha la inteligencia artificial para comprender, procesar y analizar el habla humana. Los centros de contacto utilizan la analítica del habla para evaluar grabaciones de llamadas y transcripciones de canales digitales como el chat y los mensajes de texto. El hecho de que el software de Speech Analytics pueda analizar el 100% de los contactos 24/7 significa que los centros de contacto pueden ser más proactivos y tener una visión más precisa de lo que realmente está sucediendo durante las interacciones con los clientes.

Casos de uso de la analítica de voz en los centros de contacto.

Las capacidades únicas de las aplicaciones de Speech Analytics las hacen idóneas para muchas funciones importantes. A continuación se enumeran algunos casos de uso comunes en los centros de contacto.

• Identificación y gestión de problemas. Speech Analytics puede identificar e informar sobre palabras clave y frases utilizadas durante las interacciones con los clientes. Esto puede utilizarse para comprender los factores que impulsan las llamadas, incluidos los problemas emergentes. Cuando los responsables del centro de contacto reciben una notificación oportuna de los nuevos problemas, pueden aplicar medidas correctivas y, a continuación, utilizar los informes de análisis de voz para evaluar la eficacia de sus soluciones.

• Gestión de la calidad. Las prácticas típicas de gestión de calidad que se basan en el muestreo de un pequeño porcentaje de interacciones pueden no proporcionar una visión completamente representativa de la calidad. Dado que la analítica de voz puede analizar todos los contactos, los centros de contacto pueden confiar más en sus puntuaciones de calidad y los agentes individuales reciben evaluaciones de calidad más justas.

• La voz del cliente. El análisis de voz también puede determinar el sentimiento del cliente, lo que proporciona a las organizaciones una voz del cliente más completa. Al centrarse en palabras clave y tener en cuenta características del habla como el volumen y el tono, el análisis del habla puede determinar si los clientes están frustrados, contentos, enfadados, etc. Esto permite a los centros de contacto comprender el sentimiento general del cliente. Esto permite a los centros de contacto comprender el sentimiento general y realizar intervenciones específicas con los clientes de riesgo.