Tecnología de reconocimiento de voz: Dando forma al futuro de los Call Center.

En el vertiginoso mundo de los Call Centers que se desarrolla en Chile, donde la eficiencia y la experiencia del cliente son cruciales, la tecnología de reconocimiento de voz está emergiendo como un componente vital. Esta innovación no solo está transformando la forma en que los agentes interactúan con los clientes, sino que también está revolucionando la gestión de las operaciones en los Contact Centers.

Mejora de la Experiencia del Cliente

Uno de los principales beneficios del reconocimiento de voz en los Contact Centers es su capacidad para mejorar la experiencia del cliente. Al utilizar esta tecnología, las empresas pueden ofrecer un servicio más personalizado y eficiente. Por ejemplo, el reconocimiento de voz permite identificar automáticamente a los clientes en función de su historial de llamadas, lo que permite a los agentes acceder rápidamente a la información relevante y ofrecer soluciones más rápidas y precisas.

Además, el reconocimiento de voz puede utilizarse para analizar el tono y el lenguaje utilizado por los clientes durante las llamadas. Esto permite a los Contact Centers evaluar la satisfacción del cliente en tiempo real y tomar medidas proactivas para abordar cualquier problema o insatisfacción antes de que se convierta en un problema mayor.

Aumento de la Eficiencia Operativa

Además de mejorar la experiencia del cliente, la tecnología de reconocimiento de voz también está impulsando la eficiencia operativa en los Contact Centers. Al automatizar tareas repetitivas como la identificación de clientes y la transcripción de llamadas, esta tecnología permite a los agentes centrarse en interacciones más complejas y de alto valor.

Adicionalmente, el análisis de datos generado por el reconocimiento de voz proporciona a los gerentes de Contact Centers información valiosa sobre el desempeño de los agentes, los patrones de llamadas y las tendencias del cliente. Esta información puede utilizarse para optimizar la asignación de recursos, mejorar los procesos de capacitación y desarrollar estrategias más efectivas para la gestión de la fuerza laboral.

A pesar de sus numerosos beneficios, la implementación exitosa de la tecnología de reconocimiento de voz en los Contact Centers no está exenta de desafíos. La precisión del reconocimiento de voz puede variar dependiendo de factores como el acento del hablante, el ruido de fondo y la calidad de la conexión.

La tecnología de reconocimiento de voz está desempeñando un papel cada vez más importante en la industria del Call Center, mejorando tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa. Si se implementa correctamente y se gestionan adecuadamente los desafíos asociados, esta innovación tiene el potencial de transformar radicalmente la forma en que se gestionan y operan los centros de llamadas en Chile.

¿Cuáles son los factores clave que llevan a la implementación de nuestra herramienta BI en plataformas de Call Center?

Existen diferentes herramientas de Business Intelligence en el mercado de los Call Center. Todas ellas tienen un objetivo común: encontrar un sistema preparado para analizar los datos y convertirlos en información útil en la toma de decisiones de la compañía. Entonces ¿Por qué elegir nuestra herramienta BI?

En la era de la información, las empresas que toman decisiones basadas en datos tienen una ventaja competitiva significativa. UpCom DTS instruye a sus clientes acerca de la importancia del Business Intelligence (BI), ya que es la clave para desbloquear el potencial de sus datos y convertirlos en información valiosa.

Adoptar una estrategia de BI puede ser un proceso complejo, pero los beneficios a largo plazo para la organización y sus clientes son indiscutibles.

Nuestra herramienta BI ofrece a los clientes una plataforma que les permite extraer, transformar y visualizar información del negocio, con el fin de determinar fortalezas y/o posibles oportunidades de mejora en el Call Center.

¿Cómo funciona nuestra herramienta BI en Call Center?

Ante la necesidad de proporcionar al usuario un sistema con el cuál éste sea capaz de autogenerar y analizar sus propios cuadros de mando nace nuestra herramienta BI. De esta forma el negocio estará mejor informado que nunca y se podrá tomar decisiones y reaccionar antes frente a posibles problemas que presentan las plataformas de Call Center.

Nuestra herramienta BI utiliza QIX, considerado el motor de indexación asociativa de datos más potente del mundo. Esto, sumando al nuevo nivel de potencia, interfaz y flexibilidad, es lo que  la convierte en una de las herramientas líderes para la visualización de datos del mercado.

Autoservicio

Dentro del Call Center los usuarios pueden crear sus propios cuadros de mando, seleccionar nuevos datos a analizar o añadir otros a los ya existentes de forma que se ajusten al resultado esperado. Con tan sólo arrastrar y soltar cualquiera de las diferentes dimensiones y medidas en alguno los diferentes tipos de gráfico disponibles, podremos crear nuevas visualizaciones en las que representar la información de negocio deseada.

Por otro lado, crea vistas de información de forma dinámica. Con tan sólo hacer clic, la información irá cambiando en base a la selección. Cada vez que un usuario hace clic, nuestra herramienta BI responde inmediatamente, actualizando cada elemento gráfico y vista de la app con un nuevo conjunto de datos calculado “en caliente” y visualizaciones específicas relacionadas interesantes para el usuario.

Fácil y Sencillo

Nuestra herramienta BI posee las utilidades necesarias para solventar las dudas planteadas por el usuario. Hasta ahora no se disponía de método tan ágil y sencillo para crear nuestras visualizaciones de forma personalizada y explotar su información sin invertir apenas tiempo en la construcción de cuadros de mando.

Responsive

Mediante la tecnología HTML5 y un diseño responsive, nuestra herramienta BI ha sido adaptado para la movilidad, adecuándose a la perfección en todos los dispositivos.

Proporciona una funcionalidad completamente analítica en cualquier dispositivo; no hay diferencia entre el escritorio y la experiencia móvil, ya sea a través de una Tablet o un teléfono móvil. El análisis, creación, visualización, contribución y administración de la información están disponibles en cualquier lugar.

Visualizaciones intuitivas

Los gráficos ofrecidos por nuestra herramienta BI han sido adaptados para simplificar y ayudar a los usuarios con menos experiencia. También se ha fomentado el uso de la intuición del usuario, destacando la información relevante y asociaciones en los datos.

Para UpCom DTS es importante mantener al cliente involucrado y actualizado sobre el progreso del proyecto en todas sus etapas.

Finalmente, un analista capacita, en el uso y procedimientos para usar la plataforma, a todas las personas involucradas.

¿Cómo funciona la implementación de BI en los servicios de Contact Center?

Las estrategias de Business Intelligence primero deben alinearse con los objetivos y la visión de la empresa. Esta iniciativa pondrá datos confiables y relevantes a disposición de los interesados para que puedan tomar decisiones informadas constantemente.

Antes de comenzar, necesitamos que las personas interesadas en el proyecto se involucren y alineen con la visión de la empresa respecto del Business Intelligence. Una organización que valoran los datos designa a un representante que debe considerar el soporte y la capacitación necesarios para la implementación. Además, debe evaluar cómo adaptar la plataforma a todos los interesados. Para UpCom DTS es importante mantener a nuestros clientes actualizado sobre el progreso del proyecto. Cuando UpCom DTS haya presentado la plataforma de inteligencia de negocios y esté funcionando como se espera, genera algunos informes valiosos y visuales para compartir con el solicitante. Demuestra que la estrategia está funcionando.

Es importante considerar la inclusión de un representante de cada equipo que participe en el plan de Business Intelligence, asegurando que estas personas sean parte desde el principio en la implementación del proyecto y luego de conocer el uso de los datos en su trabajo, se puede saber qué funciona para ellos y qué no les resulta útil. Utilizamos esta información para adaptar el alcance del Business Intelligence.

Una plataforma de software de inteligencia de negocios es muy útil. Muchas plataformas tienen funcionalidades similares. UpCom ha optado por Qlik View por los siguientes motivos:

·         Acceso a los datos y visualización de contenido relevante

·         Interactividad con los datos dentro de una interfaz visual

·         Capacidad para profundizar en los datos y descubrir nueva información por su cuenta

El equipo de Business Intelligence será responsable de implementar la estrategia. Las plataformas de inteligencia de negocios garantizan que las personas que son analistas puedan acceder a los dashboards de BI y utilizarlos según su necesidad. Esto se conoce como inteligencia de negocios de autoservicio. Sin embargo, para que la plataforma funcione correctamente, es necesario contar con un equipo multifuncional para saber cómo implementar el proyecto de Business Intelligence, y en este caso UpCom DTS cuenta con un gran equipo multidisciplinario que da un enfoque altamente profesional a la resolución de la estrategia BI.